比较一下易讯与京东的售后服务

Poon 发表于 购物经验史 分类,
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前段时间因为一些事情分别联系了京东客服与易讯客服,感觉易讯客服就像是iPhone、不需要折腾很容易就能使用,京东客服则像是Android、需要有一定经验的人才可以玩转之。

先来说说京东的客服吧,打开京东网站的首页,是无法直接找到他们的客服电话的,需要点击网页最下面的“联系我们”然后再点新网页下面的“联系页面”然后得到一个满是废话的网页,恩,没错,就是这个网页,再告诉客户一堆大道理(估计是提醒客户这些无聊的问题就自行解决吧不要打扰京东客服)之后又给出了一些商家的客服电话(估计是提醒客户尽量去找商品厂家的客服不要打扰京东客服),如果客户确认好了如上事宜,方才可得到京东的客服电话号码!

寻找京东客服的步骤:首页—-B网页—-C网页—-阅读一堆文字—-得到客服电话号码

而易讯客服可以这样找:直接打开首页—-网页右上角有很醒目的客服电话400-828-1878,点击电话左边的“联系客服”还可以与在线客服交流,方便且不折腾!(首页右下角同样也很醒目的标注了电话客服与在线客服)

很明显,在寻找客服支持的难易程度上,易讯做得很完美,京东做得很垃圾!

 

接下来再说说京东的售后服务质量:

3月4日,我在京东买了东西,用了几天发现东西有问题;3月13日,我直接在京东网站提交了退换货申请,很快我就接到了京东客服打来的电话询问具体情况,然后很容易的我的申请就被受理了,3月14日,我收到了一个新的产品,并且旧的产品退给了送货师傅。

然后用了几天,发现东西又有问题了,3月19日,我再次提出退换货申请,同样,很快就接到了京东客服打来的电话询问具体情况,然后很容易的我的申请就被受理了,不过奇怪的是,当天送货师傅就过来取件了、且没有新产品带给我,于是我打电话询问京东客服,客服给我的答复是“因为是贵重商品所以不提供直接换新服务而是将商品收回仓库然后仓库再给客户发一个新的过去”(很不厚道的回答,同样价值的产品,为什么3月13日可以上门换新,3月19日却只能入库换新),有意见也没办法,还是得按京东的要求去做。

3月21日,我发现京东网站显示我的货物才开始从苏州发往上海仓库(我可是3月19号中午就交给京东收货师傅的),于是我致电京东客服询问相关事宜,但对方表示他能做的只是请我耐心等待,于是我很生气,我说明天我要下午我要去外地,后面几天不在苏州无法收货,你得帮我确认好今天能否从上海发货出来、明天上午确保我收到货,然后客服说与相关部门沟通一下再答复我。后来的沟通结果是无法按照我要求的时间送货,我继续生气,我说我4号买的东西,半个多月过去了还是无法正常使用,如果换了你是消费者你会怎么想,我还问对方是不是315过去了你们就视消费者权益不顾了,可能客服感觉到了我非常生气且我还懂得维权,最终是说可以帮我办理退货。(这也是我认为的最好解决方案)

3月22日下午,京东上海那边负责退货的客服联系我,说我的货物已经收到了,但是还差一张发票(当初是换货的,换货无需退回发票),然后沟通的结果是,他们先帮我退83%的款项,另外17%的款项等我把发票寄给他们再作处理。(这个17%是税点,他们要交给政府的,发票不退回去作废,他们财务不好做账,这些我都可以理解,不怪他们)

当天下午,京东财务就为我办理好了退款,且关闭了我的退换货申请单,并注明了“您的返修/换货/退货申请单已完成,请确认问题是否已解决;如未解决可进行留言,售后人员会及时跟进处理,谢谢!”

当天下午,我也将发票寄了出去,后来通过快递公司网站查询,京东在次日也就是3月23日已经成功签收;3月24日下午我发现我仍然没有收到剩余17%的退款,于是我在我的退换货申请单下面继续留言:“ 前天售后人员电话我,说先退83%,等我发票寄过去,再退17%,压力快递http://www.airlinkex.com 单号XXXXXXXXX,昨天你们已经收到发票了,请帮我退款!谢谢!”

一直到3月27日,我依旧没有收到退款,退换货申请单下面的留言也无人理会,于是我在京东网站进行投诉,结果如下:

投诉内容:

订单已经退货,但是快递员没有收发票,售后人员电话我,说先退83%,等我发票寄过去,再退17%;上周四我已经快到出发票了,亚力快递http://www.airlinkex.com 单号XXXXXXXXX,快递网站的记录显示你们已经在上周五签收了。我上周六已经在返修单号XXXXXXX下面跟帖说明,要求你们退款,但是到今天为止,依旧没有人为我处理!请帮我处理一下!谢谢!2012-03-27 09:06:29

客服回复:

您好,我司会尽快为您处理订单的,还请稍候,谢谢!2012-03-27 09:44:08

我的留言:

尽快是多块呢?收到发票4天了,还不给我退款?是不是要我无限期的等下去?能否帮我催下负责退款的人快一点办理呢????2012-03-27 17:13:18

客服回复:

您好,此单我司是给您换货的啊?是不是有其他的单号呢?谢谢 2012-03-27 17:19:06

我的留言:

退换货编号:XXXXXXX,宿迁的客服、上海的售后,都电话联系过我!你查下记录!2012-03-28 09:05:53

客服回复:

您好,感谢您对京东的支持!2012-03-29 14:36:25

我的留言:

不用你们解决了,我已经联系电话客服搞定了!2012-03-28 09:47:41

客服回复:

您好,感谢您对京东的支持!2012-03-29 14:35:18

如上所摘录,京东在线客服不是很给力,于是在3月28日上午我又联系了京东的电话客服,要求尽快处理退款事宜,然后客服说记录一下问题,与相关部门沟通一下再联系我;结果没过多久,那个客服就打电话过来了,说财务已经受理了,请我稍晚些时候注意查一下账户余额。

3月28日下午,我收到了剩余的17%退款,至此退款已经全部OK,但还有个问题:我还需要将京东账号余额提现到银行卡或者支付宝,这样我的钱才能真正成为人民币!于是我又一次拨通了京东的客服电话,说明了情况之后,客服跟我核对了一些资料之后,便登记了我的银行卡信息(不可以退支付宝,只可以银行卡),然后说是要交给财务部处理。

3月28日傍晚六点左右,我收到了短信提示说京东商城汇了一笔款给我,然后我迅速打开电脑查询银行卡余额,发现退款已经全额到账!

至于网上有说到京东账号余额退到银行卡会被扣手续费的问题,我在2012.03.28的实际经历是未扣任何手续费(可能是跟退货所得金额有关吧);另外网上还有一个传言,那就是使用京东余额购物,订单金额50元以下不开发票、50元及以上才开发票,这个事情我有电话咨询过京东客服,但接电话的似乎是个新人,他跟同事确认之后给我的答复是余额支付部分是不开发票的,我不能确定这个答案是否准确,但小心驶得万年船,如果大家在京东购物需要报销费用的话,慎用余额支付以避免不必要的麻烦,最稳妥的办法是把余额提到银行卡再进行购物。

以上是我与京东客服的沟通经历,总结出来的经验是有问题务必直接找京东电话客服,以免浪费时间。

关于易讯客服,我是3月23日晚上买了东西,收货时间我选择了3月24日9:00-14:00(易讯自有派送范围可选),然而次日等到14:00依旧没有收到货,于是打了送货师傅的电话询问,送货师傅说快递在他朋友那边派送、呆会把他朋友的电话短信给我,然而挂了电话等了好一会儿还是没有收到短信。因为下午要出去有事,所以我有点着急,于是打了易讯客服电话,客服很是热情,说会尽快帮我催促一下。不一会儿,送货师傅就打电话给我了,说今天快递有点多所以送货速度有点慢,他正在往我这边赶。又过了不一会儿,易讯客服打电话给我解释说易讯后台显示的送货师傅今天休息快递是他朋友代送的所以才会出现我打易讯后台提供的电话无法找到正确的送货师傅的情况,易讯客服还告诉我说已经帮我催促送货师傅尽快给我送货了请我再耐心等待一下。

以上是我与易讯客服的沟通经历,我感觉服务态度还是蛮好的,做事态度也是比较负责的。但是我也有注意到网上有人说易讯那边为客户办理退换货总是拖拖拉拉万般阻扰的,对于这种说法我没有真实经历过所以也不好评价,我只能说易讯的客服还是很容易联系得到的,易讯的客服也很热情、很负责。


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