吐槽垃圾的京东第三方

Poon 发表于 购物经验史 分类,
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事情是这样的:

12月18号晚上,我在京东的北极绒服饰旗舰店买了7件保暖内衣,价格为753元;次日上午,我发现其实可以使用500-20的优惠券以733元成交,于是联系北极绒服饰旗舰店的在线客服,在线客服了解了大概情况之后,然后就不理我了,然后过了一段时间之后系统提示我XX分钟没有说话,连接被强制断开!

于是我试着取消订单,然后系统就将订单锁定了,说等待处理;下午2点不到的时候,决定还是直接使用优惠券重新下单,然后再处理前面的问题。下午4点多,我发现订单变成了正常状态,于是我又重新进行取消订单操作,而后致电北极绒服饰旗舰店,结果对方电话打不通…. 然后,我致电京东客服,京东客服告诉我说,她那边查了下,发现我的订单已取消成功,但可能是系统显示问题我看到的结果还是旧的。于是,我就安心了!(这个时候,京东网站显示两个订单都没有发货)

但是,第二天上午我却发现两个订单都已经发货了!于是我致电京东客服,对方告诉我这个可能是由于物流系统异常造成的情况,要求我拒收753元的那个包裹;我说我写的是公司地址,送货师傅一般都直接放门卫,不打电话给我去取件的;客服让我尽量与门卫沟通拒收,如果实在无法拒收,让我将753元的包裹寄给北极绒服饰旗舰店,所发生的运费将由京东补贴给我。于是我答应了!

收货的时间是周六,门卫签收的是753的包裹,拒收的是733的包裹。于是我将733的确认收货放款给北极绒服饰旗舰店,将753的订单作取消订单申请,并且写清楚了大概经过。(两个包裹的物品是一模一样的)

但是,几天之后北极绒服饰旗舰店还是拒绝了我的申请。于是12月25号(周三)我再次致电京东客服,将相关问题进行了反馈,我明确说明:1、拒收错误的问题我也不希望发生,但它确实发生了,但好在两个包裹的东西是一样的,而且我之前也一直与客服保持沟通;2、这个问题从起初开始就是京东跟第三方商家之间的异常造成的,作为客户的我已经很配合了,所以希望京东能够妥善处理。客服当时的答复是:问题一定会帮我妥善解决,但是物流状态确认需要七天,所以希望我再耐心等待几天,如果到时候商家依旧不解决,再投诉到京东客服进行处理!(我当时也说了我与商家无法联系的问题,我说希望京东告诉商家,让商家能够主动联系我一下,这样解决问题比较快)

八天之后,也就是2014.01.02,问题依旧没有解决,于是我再次致电京东客服。客服了解了情况之后,态度突然转变,说我拒收的那个就应该退哪个,一下子把所有问题都推到了我身上,于是我据理力争,后来客服说不过我,于是将问题转给专家客服组,但是那个所谓的专家客服依旧是一样的态度,反正就是说这个事情他们也没有办法,然后跟我绕来绕去的。后来我说你等一下,我进行电话录音,然后她的态度就变得谨慎起来,最后给了三个方案给我选择:

1:将753元的寄给商家,然后全额退款。

2:京东补偿10元优惠券给我。

3:我自行与商家沟通。

我的答复是:

1:19号的事情,已经:拖了十多天;现在你让商家重新发733的,我退753的,又要浪费好几天,我显得蛋疼?

2:我损失了20元以及大量的时间精力,你给我10元说这事算了,我肯定不接受!

3:在线客服了解了事情,就不理我了;我打电话过去,他们电话也不通,我怎么沟通?

然后我说:这样吧,你给我一个肯定的答案,我与商家无法沟通,于是投诉到京东,京东给的答复是京东无法干涉,客户自己继续与商家沟通,你说是或不是?

后来理论了好久,专家客服说:我刚才与他们确认了,他们现在有人的,你打电话过去沟通,然后看下结果再说;我说你最好给我你的电话,如果沟通不了的话我继续找你处理,要不然换了个人我又要将问题说一堆道理再说一堆,太累!对方说她没有分机号码,只可以给我邮件地址。于是我结束了这段47分33秒的对话, 然后致电北极绒服饰旗舰店!

我提前开启了电话录音,结果他们的客服电话依旧不通(提示客服忙,让我按1继续等待;按了大概三次之后,系统说客服太忙了然后强制挂断我的电话) 于是我与京东的专家客服石燕秋小姐进行了邮件沟通:

 

等到下午5点半,京东总算给我来电话了!对方表述了两点:

1、为她上午的态度道歉,她承认自己上午的态度过分生硬,造成了不好的客户体验。

2、电话录音她听了,她觉得京东无法接受商家为用户提供这样糟糕的服务体验。

所以处理结果是:京东会强制将733的订单进行退款处理(我已经确认收货),753的订单让我正常确认收货即可(我正在申请退款) 京东会额外补偿给我一张20元的优惠券。

 

恰巧前段时间在天猫买了一个保温饭桌,488元,在没有确认收货的情况下,出现了问题,于是我拍了两张照片通过旺旺在线传给了商家,商家是这样处理的:

tmall

 

通过上述比较可以发现,天猫的购物体验要比京东好若干若干!出现这样的差异我想跟官方规则有很大的关系,因为对于交易问题,天猫会优先保障消费者的权益,然后进行对应处理,如果商家认为有异议,可以提供证据来说明问题;而京东则是优先保障商家的权益,消费者如果要维权必须要有一定的口才据理力争而且还要提供足够的证据说明问题…..

所以,虽然客服说是系统问题导致物流异常,其实明眼人一看就知道系统没有问题、有问题的是人!有三个因素:

1、商家没有及时更新物流状态

2、商家服务态度很差,不理会客户的问题咨询

3、第一次致电京东客服,客服未经证实就草率的告诉客户已取消成功,而没有负责的跟踪查实问题

以上三个因素,只要有一条不满足,事情也不会搞到现在这样麻烦。但遗憾的是,上述三条,每条都很操蛋的发生了!

 

说到物流问题,还有一个例子,12月13号的时候我在京东第三方商家禧多屋家居旗舰店买了一件被套,结果11:18的时候我查询物流状况,看到了发生了这样的事情:

发现问题么??京东的系统居然允许商家自定义物流时间,这明显就是赤裸裸的支持商家做假!!而在天猫商家必须真实发货后才可以录入物流状态,商家无法在11:18的时候就设置11:26:03成功将包裹交付给快递(我查看的时间是在11:18,所以京东商家设置物流的时候可能远远早于11:18,而且将11:26:03居然还精确到了03秒,真是天大的笑话….)

当时我有询问商家这是怎么回事,商家很拽的说:这个是京东系统故障,你不用管,反正我今天肯定会给你发货! 你瞧瞧你瞧瞧,多么牛逼的回复!

天猫商家肯定不敢这么嚣张,并不是因为天猫商家的素质高,我觉得是因为天猫的管理有方,许多不道德的底线商家不敢去触碰,否则就要受到天猫的惩罚。而京东呢,通过上面的分析可以看出,其实官方很大程度上是任凭商家去乱搞的!

 

我猜:京东其实也不想这样,但京东自知自己远不如阿里巴巴的号召力,如果搞得跟天猫一样严格,那么入驻的商家数量肯定会远远低于预期。所以,京东就通过牺牲消费者权益的代价,去迎合第三方商家。

这,或许就是中国特色的企业作风吧!

所以,看到这篇文字的亲们,如果要买大型电商的东西,我建议你选择京东(京东自营商品的售后真心很好),但是如果要买电商网站入驻商家的东西,我建议你还是选择天猫吧!

 

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后续发展:

我将753的订单申请退款,系统将其做了锁定处理,这个是自动的;客服同意将733强制退款给我,753的让我确认收货,但是我确认的时候发现订单锁定,我点击解锁,系统提示不是我锁定的所以我无法将其解锁,于是我发了邮件联系客服,客服答复说会帮我处理。

结果,本来应该将753的确认收货的,客服却搞成了强制退款…. 这样出现了两个问题:第一,客服之前说拒收哪个只能退哪个,京东没有办法进行干涉的,结果事实证明客服是有权限使第三方商家的订单强制退款的,所以客服之前是在骗我;第二,京东客服处理问题的时候马虎程度让人汗颜,对问题的处理并不具备足够的负责程度。

然后,北极绒服饰旗舰店总算主动打电话联系我了,跟我要钱…. (接到电话的时候我还不清楚退两笔款的具体事情)当时我给的答复是:第一,我不清楚具体状况,已经下班,我晚上或次日会上网查询;第二,如果京东确实退了两笔钱,我会给一笔你们,所以要等我确认了才会答应给钱给你们,现在无法答应;第三,请次日下午联系我,因为周六我要睡懒觉,不希望一大早就被打扰。

北极绒服饰旗舰店的脾气也蛮大,说是京东客服的水平参差不齐,他们把订单弄错了,所以他们无法让我退钱,他们将会直接联系京东客服,让京东客服直接找我…. 听着有点恐吓的味道…. 我回答说:第一,我没有说不退钱,我现在无法上网无法确认,所以无法立即回答说我会给钱给你;第二,晚上或明天我上网确认,如果确实是退款两笔,我会给钱给你们;第三,如果让京东联系我,麻烦跟他们备注一下,请勿上午打扰我。

结果,次日上午,京东就打电话给我了…. 我没有接;下午,京东再次打我电话,我接了,我表述了两点:第一,我收到钱会给钱给他们,但退款不是立即到账(之前客服告诉我信用卡退款要7~15天才会导致),所以我不可能立即给钱给他们,我一定是要等退款到了我的银行卡再处理;第二,之前出现问题,我主动与他们沟通,他们不理我,让事情拖了半个月,现在他们要我帮忙,我能配合已经很厚道了。


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