微博有用,但也不是特别有用

Poon 发表于 购物经验史 分类,
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事情是这样的:

第一阶段:

我在苏宁买了台电视机,客服说是免费安装:https://www.yaohonglou.com/r/2012.08.31/17:24:13

 

第二阶段:

到货次日安装师傅上门安装,说要求收费45元安装费;于是我致电苏宁客服,在两部手机轮番拨打的情况下,失败了多次之后总算成功了一次,但是这个客服听了事情的来龙去脉之后,给我的答复居然是“是要收取安装费的,给电视安装底座是免费的、安装墙壁挂架是收费的”,于是我说“我之前询问在线客服,是报了自己的订单号,这个订单号是一台电视跟一个挂架,在线客服查询后说是在免费安装范围的”,但电话客户依旧重复他的话“安装底座免费,安装挂架收费”…… 你妹的!安装底座的话,自己弄弄不就OK了,还要啥专业安装师傅上门服务啊!于是我又问对方“如果换了你是消费者,你买了电视跟挂架,说是免费安装,但真正安装的时候却说挂架不在免费安装范围内,你会是什么心情?让你来免费安装一下电视底座,那我购买的挂架的意义何在呢?”于是,客服怒了,居然直接不给任何回应,不知道他是直接把话筒摔了不再听我说话,还是拿着话筒听我说话却保持沉默不予回应,反正我感觉到不对劲之后连续问了好几句“请问先生您有在听我说话吗”此类的话,但是电话那头一点反应都没有,于是我很无奈的挂断了电话!——这就是操蛋的苏宁客服!

因为电视是送货到老家的,我并不在安装现场,只是父亲打电话询问我。所以在经历苏宁客服如此的服务态度后,我选择暂时放弃争取权益,我打电话给父亲,让他按照安装师傅的价格进行付费安装。后来父亲又告诉我说,安装师傅建议他们不要用苏宁的架子,因为日后可能会出现安全性问题,但是如果客户坚持他们依旧会安装苏宁的架子,于是我让父亲购买安装师傅带来的长虹专用架子,反正也不贵,就当买个安心呗!(架子45元,安装费35元)

 

第三阶段:

首先,我在苏宁网站进行了挂架的退货申请,理由是:购买的时候,看到客服回答其他消费者说此挂架可以用于长虹32寸电视,但安装人员上门后说如使用此挂架日后可能会有安全隐患(此安装人员是苏宁系统自动预约上门安装的,非消费者找的安装人员),安装人员强烈建议使用长虹专用挂架。很快,盐城苏宁的工作人员就电话联系了我,询问了情况之后,让我告诉家人,让他买保存好发票,他买派人上门取回挂架及其发票,然后苏宁网站会退款给我。结果,果然很快,次日就有人上门取件了,次日傍晚就退款了。但是,银行卡付款的部门是要原路退回的,所以只显示提交给银行处理的状态,看到网上是说要大概7~14天才会到账,但我这次的经验是2~3天就到账了,没传说中的那么慢!

其次,针对安装费及客服态度问题,苏宁网站并没有有效的投诉途径,打电话客服投诉也太费事,且不说他们是不是蛇鼠一窝会不会互相包庇,光是能否接通人工客服就是一件挺奢侈的事情,所以,此方案明显应当放弃!然后我又想到了微博这个当下很热门的工具,于是我就 @苏宁易购客户服务中心 @苏宁易购李斌 @沟通纽带02 将事情进行投诉,9月2号发的投诉微博,次日下午就有南京总部的客户联系我了,对方第一句话就是“您好姚先生,我们有看到您再我们李总的微博上发的关于购买电视机的一个投诉….”

沟通的结果是:手续费事宜,他们转盐城苏宁处理;电话客服态度事宜,他们去翻翻电话录音后再处理。

 

第四阶段:

手续费事宜,起初苏宁总部客服确认的结果是:盐城地区比较特殊,与长虹签订的协议是不允许销售其他挂架,必须使用长虹专业挂架,这个协议在江苏只有盐城是这样是,具体原因他们也不清楚。然后关于费用问题,长虹那边说收费标准是挂架40元、安装费30元,应当是收了我70元。具体事宜,他们请盐城苏宁来协调解决。

盐城客服确认之后,搞不清楚安装人员到底收了哪些费用(我也没搞清楚,因为父亲之前没说清楚,只听说开始安装费是要45元,后来一共80元),起初他们说挂架就是80元(长虹安装人员带的架子一般分高中低档,低档50,中档80,高档150,一般都选的是80元那种),但是我坚决不承认,我说安装费好像是30还是40的、具体我要再跟家人确认一下!于是他们又说再去联系长虹厂家询问,当时的安装人员到底收了多少钱。

后来我跟家人确认的费用是:用苏宁的架子,安装费45元;用长虹的架子,挂架45元,安装费35元。

再后来,过了一两天,盐城苏宁打电话给我,说他们跟长虹协议就是那样的、非免费安装,长虹方面表示无法退还现金,于是盐城苏宁跟总部申请,将手续费通过优惠券的形式退还给我,金额是30元,这个是全场通用券,订单无最低消费金额限制。(也怪我开始没跟他们说清楚安装费到底是多少,所以少的5元也就算了,我没有提)

盐城苏宁工作人员问我对投诉处理是否满意,我说手续费的问题满意了,但电话客服态度问题,我不满意。请他们把我的投诉继续转回苏宁总部。

 

第五阶段:

我用苏宁补偿的30元券,买了四盒狮王牙膏。没办法,苏宁的价格虚高,实在没什么东西可买。

牙膏明天就会到,但遗憾的是,苏宁对电话客服的处理态度,依旧遥遥无期…..

我想还是放弃吧,是处理的,我不去催,他们也会处理,不想处理的,我天天催,他们最多也只会敷衍敷衍我,假装在管这个事情!何必呢?

总之,价格战,我看好苏宁,京东根本打不起的;而售后服务,不得不说,我还是看好京东,苏宁实在太他妈坑爹了!


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